近年来，由于12345热线平台畅通、便捷、高效、实用的特性，热线受理量呈逐年上升趋势，从数据上看房县分中心从2021年受理群众诉求3958件增至2023年7690件，两年受理量增长率达94%。其中，邻里纠纷、经济纠纷、事故赔偿乃至涉法涉诉等矛盾纠纷类诉求，随着经济建设的快速发展和城市化进程的加快受理量占比逐年攀升，受理矛盾纠纷类诉求由2021年343件占比8.7%，增至2023年1660件占比24.6%。矛盾纠纷类诉求还是群体性反复性诉求的高发点，3次以上的“一人多次”工单在矛盾纠纷类诉求中占比33%，3人以上的“一事多人”工单在矛盾纠纷类诉求中占比22%，因其情况复杂、调处难度大、容易激化的特点也愈发成为热线办理的新难题，单纯依靠原有的交办属地模式已无法满足群众对12345热线的新期望，构建切实可行的热线矛盾纠纷调解渠道极具现实意义。

2023年以来，房县为进一步加强基层矛盾纠纷化解工作，积极践行新时代“枫桥经验”，运用共同缔造理念，以县综治中心为依托，整合专业力量，盘活社会资源，面向全县吸纳有意愿、有调处经验、有工作激情的政法退休干部，着力打造具有本地特色的“嘹亮人儿”调解工作室，创新建立“12345+嘹亮人儿”多元化解纠纷机制，深化流程再造，整合资源力量，强化源头治理，取得良好成效。

聚焦资源整合，夯实平台建设

坚持大员上阵。房县围绕“总客服、总枢纽、总参谋”工作定位，坚持把12345热线工作作为“一把手”工程，构建了县委书记、县长总抓，县委副书记、政法委书记主督，各乡镇、各部门负责人主办落实的工作体系，形成了“统揽全局、部门协同、上下联动”的工作格局。2023年以来，县委、县政府领导签批专报55件次，签至嘹亮人儿调解室42件次，召开12345热线培训会议2次，召集承办单位协调会议32次，有效推动了热线办理工作。

坚持建好平台。以群众诉求“只进一门、只找一人”为目标，将矛调中心、信访接待中心、网格中心、12345便民服务热线、公共法律服务中心等多个部门整合至综治中心，明确政法机关调解人员入驻综治中心参与常态化矛盾调解，并依托综治中心成立医疗卫生、住房建设、社会保障、环境保护、食品药品、消费者权益保护等10个行业性专业性调解委员会，打造横向到边的解纷平台。

坚持打造网络。为保障“12345+嘹亮人儿”工作机制落到实处，建立健全由“县级‘嘹亮人儿’调解中心—乡镇‘嘹亮人儿’调解工作站—村（社区）‘嘹亮人儿’工作室—网格员‘嘹亮人儿’工作点”组成的四级矛盾联合调处网络，并通过广泛推荐、群众评选、重点培育配齐配强4级调解队伍，实现了调解组织全覆盖。

聚焦优化流程，提升服务质效

优化分流交办。专门设定岗位，每周五对本周工单进行梳理，剔除不合理和已信访终结等类型诉求，选取具备调解基础的“一人多次”诉求和邻里纠纷、社区矛盾、事故赔偿等矛盾纠纷类工单分派县“嘹亮人儿”调解工作室及镇、村、网格三级“嘹亮人儿”队伍进行调处，重点事项及跨区域投诉事项，由县“嘹亮人儿”调解室牵头调处。转调解岗位由负责回访的座席实行AB岗制，日常由A岗人员负责转调解工单派发，B岗人员作为替补，确保工作不断档。

优化联动调处。针对热线转办的疑难性、行业性调解工单，实行中心吹哨，部门报道的方式，由热线办通知相关职能单位和乡镇，由“嘹亮人儿”调解室牵头，充分运用人民调解、行政调解、律师调解、行业性专业性调解等多元调解化解纠纷；针对非正常死亡、重大财产损失事故和重大家庭邻债纠纷等易激化的复杂问题，第一时间由县委政法委分管领导牵头包案，组织“嘹亮人儿”调解室和相关部门成立专班，加强协调劝导、法律指导，司法救助和隐患排查，做到专班专办妥善处置。分中心对参与“嘹亮人儿”调解工作进行排班，每一件转至调解室的调解工单，必须有一名热线工作人员参与调解，掌握调解进展，提升群众工作能力。2024年2月中旬，城关镇的黄先生通过热线反映其妻子在县医院手术死亡，赔偿事宜一直未和医院达成一致意见，希望热线能够帮忙协调。接到诉求后，经过研判分析，分中心将此工单升级为转调解工单，由县级“嘹亮人儿”调解室牵头处理，医疗卫生调委会、卫健局参与调解，经过多方举证，多次商议，最终双方签订了调解协议书，纠纷得以实质化解。

优化跟踪回访。经调解成功的热线诉求，调解员依法出具调解协议，引导当事人就调解协议申请司法确认、仲裁确认，增强调解协议执行力，分中心根据双方协商履行调解协议的时间及时对调解结案的纠纷进行跟踪回访，确保群众诉求得到满意解决；未能通过调解化解的诉求，调解员和热线会及时引导通过诉讼、仲裁等途径解决，防止矛盾纠纷进一步激化。每半月分中心对转调解工单进行“回头看”，对已成功调解、还在调解过程中和拒绝调解的工单分类登记，确保转调解工单落实归档，来电人重复诉求有法可依，调解结果有迹可查。同时通知属地政府和涉及部门对转调解工单进行持续跟踪，确保案结事了人稳。

聚焦长效机制，办好民生实事

完善会商研判机制。组织行业主管部门、信访部门、调解室定期会商研判，针对热点难点问题，需要调解介入问题、反映不属实、恶意举报、历史遗留以及涉访涉诉等问题和一些涉及政策约束的、县级部门无法解决的事项，进行集中会商，加强统筹协调，确保群众诉求得到及时妥善解决。

完善定期通报机制。每周梳理回访不满意重新交办的工单，对投诉三次以下属于调解职责范围内的，交由“嘹亮人儿”调解室调解；三次以上的，交由县政府督查室督查；五次以上的交由县委督查室督办，同时报请分管县领导统筹调度，研究解决。每季度将转调解工单处理情况汇总在热线季刊，并纳入平安建设负面清单。同时发送各乡镇和县直单位负责同志，借力助推工单化解率持续提升。

完善绩效考核机制。按照群众测评与年度考核相结合的方式，将热线转调解工单化解率作为对“嘹亮人儿”调解工作室考核主要指标之一；房县分中心在“12345+嘹亮人儿”机制基础之上实行首问负责、情况报告、跟踪问效、评价回访等配套制度，延伸矛调化解链条，积极协调各相关单位充分发挥职能作用，密切协作、形成合力，全面提升群众满意度。

通过“12345+嘹亮人儿”多元化解纠纷机制，房县基层矛盾纠纷化解工作取得良好成效。

热线办理质效进一步提升。房县“12345+嘹亮人儿”的体系机制拓宽了人民调解受理渠道，延伸了热线平台办理触角，打通了服务群众“最后一公里”。自“12345+嘹亮人儿”机制建立以来，先后转办县级“嘹亮人儿”调解室61起，成功调处疑难矛盾纠纷58件，矛盾纠纷化解率95%；转镇村调解室212件，成功调处191件，成功率为90%；调处“一人多次”诉求18件，先后化解了诗经花苑邻里纠纷、小西关社区用水安全、人民医院肠梗阻医疗纠纷等一批疑难杂症，群众满意度持续提升。

重点领域化解能力进一步强化。聚焦民间借贷、婚姻家庭、交通事故责任、合同纠纷、欠薪欠资等12345热线诉求易发多发领域，建强相关领域调解组织，强化教育培训，不断增强调解能力。先后评选出“嘹亮人”900余名，通过“线下集中培训+线上直播授课”的方式，举办调解员队伍专题培训12期2000余人次，选聘律师、法律服务工作者等专职调解员320名。

源头治理水平进一步提高。发挥热线平台的线上数据优势做好风险预案分析、诉求数据分析、工作成效分析，找准高频热点矛盾纠纷发生领域，深挖问题根源，分析发展趋势和规律，针对性开展源头预防、排查预警、前端化解工作，努力将矛盾纠纷吸附在基层、化解在萌芽，群众民生诉求得到有效解决，群众信访矛盾纠纷大幅下降，提升了群众安全感、幸福感。（李丰竹 李炯）