“枫桥经验”自20世纪60年代诞生以来，已走过了一个甲子。六十载栉风沐雨，踏上新征程，如何让“枫桥经验”在政务服务领域历久弥新、焕发出新的生机与活力？

房县坚持“以人民为中心”的服务理念，聚焦群众切身利益的急难愁盼问题，践行“靠前服务”“民呼我应”“接诉即办”工作机制，坚持和发展新时代“枫桥经验”，深耕精细服务，以“矛盾不上交、责任不缺位、服务更和谐”为目标，深化拓展新时代“枫桥经验”在县乡村三级政务服务机构的实践和运用，推动基层治理、政务服务等深度融合，从新时代“枫桥经验”中取“经”，擘画政务服务好“枫”景。

“靠前服务”彰显政务服务“枫”景之“智”

智慧治理，安全服务“零距离”。探索运用“互联网+公共法律服务”，购入8台互联网“无人律所”公共法律服务自助服务终端机，在部分乡镇公共法律服务站投入使用。充分利用十堰社会e治理网格平台，2023年上报矛盾纠纷1900余件，其中领导包案矛盾纠纷169件；录入留守老人、留守妇女、留守儿童、残疾人员等“五类”重点人员信息5200余条。

专项服务，贴心沟通“零障碍”。配齐一支政务服务“志愿红”帮代办队伍，针对群众在办事中遇到的问题，及时伸出援手，联合窗口工作人员共同核实情况、商议解决争议、回复问题诉求，着力解决诸如社保费征缴业务中数据信息不对称、政策执行不统一、问题解释不到位等问题，结合“枫桥经验”调解机制，成功化解社保费争议6起，推进“一门服务”为群众解决问题，有效提升政务服务水平。

部门联合，协同纾困“零折扣”。房县政务服务系统不断加强能力作风建设，开展“局长进大厅”活动，全面了解企业和群众办事诉求，提升群众满意度。2023年以来，领导进大厅共129人次（含乡镇），以普通群众或窗口工作人员身份现场体验办事服务，现场解决实际问题，找准审批流程办事“堵点”“痛点”，服务群众共1013余人次，为办事群众解决难题116个。

“民呼我应”淬炼政务服务“枫”景之“质”

民有所呼，我有所应；民有所呼，我有所为。房县念好“望闻问切”四字诀，积极推动“民呼我为”实践，把惠民生、暖民心、顺民意的服务做到了群众心坎上。

“望”之有方，走好网上群众路。新时代的政务服务要与时俱进，着力于向科技要效率，依托“一站式”平台，运用现代科技手段完善鄂汇办、“房心办”微信小程序、湖北政务服务网等线上咨询投诉平台，公示办事指南，开通在线办理渠道，公示咨询投诉电话，设置专门投诉反馈模块，深化源头解决问题、推进矛盾纠纷多元化解“一站式”平台建设，进一步整合优化政务服务，让群众网上办事的路走得通走得好。

“闻”行并举，群众诉求有回应。县乡村三级政务服务机构均公示咨询投诉电话和设置意见箱，方便群众反馈便民服务中的矛盾隐患和诉求，并对意见建议逐条分类，压实责任、立行立改，加强过程督导，确保群众建言件件有着落、事事有回音，实现全链条便民服务。实现20个乡镇便民服务中心电话全天候“一号”咨询。20个乡镇便民服务中心统一使用党政办电话前四位+“123”形成“一号”咨询，对外咨询服务实行全天候24小时不间断服务，工作时间内咨询固定电话有专人负责接听解答，节假日和工作日8小时以外，固定电话呼叫转移到手机，实行专人咨询解答，实时跟进群众咨询服务。

“问”计于民，急难愁盼全击破。针对群众在办事过程中遇到的“不好办”“办得慢”“办不成”等问题，房县政务服务中心开设了“办不成事”反映窗口，集中受理和解决政务服务事项中的“疑难杂症”，部门联动解决，推动“无政策障碍”问题加快办理，促进“有政策瓶颈”个案协调办理。为民办实事，打造了政务服务“房心办”品牌，进一步深化“一网通办”“一窗通办”“一件事一次办”“跨域通办”系列改革便民事项，进一步提升了广大政务服务工作者帮助群众解决急难愁盼问题的能力。

“切”中关键，对症下药解民忧。聚焦问题、知难而进，真刀真枪抓好问题破解和整改，找准政务服务工作“切入点”，结合日常工作中发现的问题，摸清脉络、找准症结，真抓实干，把群众反映的“问题清单”变成“履职清单”，对症下药解决群众办事中遇到的问题，让群众看到变化、见到成效、获得满足。

“接诉即办”履践政务服务“枫”景之“治”

依托“互联网+政务服务”建立诉求联动工作机制，实现企业群众诉求办理高效流转、闭环运行，并形成从受理到问责的全程闭环监督体系。

限时转办，跑出“加速度”。明确牵头部门分别统筹各类事项，及时将诉求交办相应承办单位，并分别落实限时办结要求，即办件当场办结、承诺件办理时限在法定时限上压减30%以上。对新开办企业、“政企通”等事项，新开办企业24小时建立联系，各级热线3个工作日答复，接诉即办2个工作日答复、13个工作日办结。

跟踪督办，提升“高精度”。针对投诉事项，全程跟踪办事进展，协助问题解决，同时，强化调度督办和目标考核，对企业群众不满意的诉求，通过电话督办、发函督办、现场督办、协调督办、集中督办等方式督促责任窗口落实整改，有效促进诉求解决，提升办理满意度。2023年，通过“办不成事问题反映窗口”、投诉热线等方式发现、收集问题14件，均已限期整改到位。

未诉先办，找准“新角度”。利用“互联网+政务服务”大数据平台梳理高频难点问题，每月围绕一个主题，选取1至3个具体问题，按照“年初整体部署、全年滚动推动、全程督办落实、每月点评通报、半年回头看、年终综合评”的办法，聚焦群众矛盾纠纷源头，提前预防、提前谋划、提前摸排，变“事后处置”为“提前防范”。实现从“有一办一、接诉即办”到“主动治理、未诉先办”转变。

逆水行舟，一篙不可放缓。房县将继续从新时代“枫桥经验”中取“经”，擘画政务服务好“枫”景。（赵坤 周璇璇）