随着旅游、餐饮等行业消费回暖，大家忙着天南地北的游玩，在朋友圈里热闹地打卡。可旅游有时也会碰上“闹心事”。近日，来自湖北房县的余某久违的约上亲朋，满心欢喜地参加了一云南特色游旅行团，想登上雪山，观绝美日落，哪知跟团游遭遇到了传说中的“卖家秀”VS“买家秀”……

旅游项目货不对板引发纠纷

“说雪山行程是他们的独家特色，游玩久、项目多，还不赶时间，我们才决定订下的。”

“为了爬山，我们还专门带上了5件羽绒服！”

提及旅游出行遭遇到“卖家秀”与“买家秀”反差，余某等人还是颇为不快。

今年3月6日，余某一行5人订购了某旅行社推出的“云南双飞六日游”旅游产品，产品宣传册上列有游玩行程及食宿安排，并在首页注明“独家产品特色：保障雪山游览4小时以上，否则补偿1000元/人”。余某等人付款后，旅行社组织5人赴云南成团出游，3月12日，原定计划游览玉龙雪山时遇雪山索道检修，部分景点无法抵达，旅行团在雪山脚下游览一个小时后即提早赶往下一地点。

旅游项目“货”不对板，旅行体验感着实不佳，余某一行当即向旅行社反映该情况，并在旅程结束回到房县后向旅行社讨要说法。旅行社回复余某等人，当天未能登山是因云南地接旅行团与景区沟通不畅导致，房县旅行社自愿承担300元的赔偿。余某等人认为旅行社作为旅游专业机构，应当知晓当地热门景区的情况，不能以索道检修的理由取消原本作为特色“卖点”的行程，应按约赔偿1000元/人的损失，遂将该旅行社投诉至房县文化和旅游市场综合执法大队。

“司法+行政”联合调处化解矛盾

“有个投诉的案件，有些棘手，想请你们从法律的角度来给他们做做工作……”文旅综合执法大队工作人员联系文旅法庭干警时说到。

了解到上述情况后，房县法院文旅法庭主动参与了该案的调解。4月4日，案件诉前调解会现场，文旅法庭负责人戢磊归纳矛盾纠纷焦点后，即向双方当事人释明相关法律规定：旅行社应按约履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为均属违约，应当返还合理费用。在法庭的主持下，双方现场和解并约定由法院出具调解文书确认和解协议效力。

此次诉前调解，实现了“司法+行政”的有效衔接，在兼顾双方当事人合法权益的前提下，快速、妥善地解决了分歧，为下一步有效化解旅游纠纷提供了高效可行的新模式。

非诉挺前高效解纷赢得称赞

“感谢法官帮我们解决这个事！我还学习到了不少法律法规呐！”

“经过这次调解，我们企业今后要更加端正经营理念，重视法律学习，强化职业责任和社会担当。”

4月6日，房县法院文旅法庭向双方当事人送达房县诉前委员会调解文书。不仅余某等五人为法院高效灵活的解纷方式点赞，旅行社也称赞法院为企业避免了诉讼风险、减轻了企业负担，并当即履行了赔偿事宜。

房县法院始终坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，充分发挥矛盾纠纷多元化解作用，强化诉源治理。下一步，文旅法庭还将继续与相关行政部门、各景区、产业中心等加强沟通协调，实现信息共享，相互支持配合，形成工作合力，为辖区文化和旅游产业发展提供更加有力的司法保障。（刘睿）

法条链接：

《中华人民共和国旅游法》第四十一条和第六十九条规定，导游、领队应严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动；旅行社应按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。如旅游经营者有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，均属违约，应当返还合理费用。若存在欺诈行为，旅游者可以根据消费者权益保护法第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任。