孔德虎是人民广场社区第八网格的网格员，自2012年上岗以来，他始终秉承群众利益无小事的工作理念，认真践行新时代“枫桥经验”，把矛盾纠纷化解在家门口，守护社区稳定和谐，赢得社区群众的广泛赞誉。

孔德虎（左）和居民面对面交流解决纠纷。

接诉即办 巧妙化解邻里矛盾

一天晚上，正准备洗漱的孔德虎听到手机微信响个不停，一看，原来是银河花园业主群“炸开了锅”，同一栋楼楼上的郑女士和楼下的黄女士在群里发生争执，甚至到了吵架互骂的地步。

原来，黄女士的孩子在上高三，晚上10点多在家背书，郑女士家里的3个孩子在家追逐打闹，拍球、跳绳，导致地面咚咚作响。想到楼上不是第一次这样，黄女士气不打一处来，毫不客气地在群里要求楼上的郑女士管好孩子。郑女士也不甘示弱，双方争吵起来。孔德虎想着太晚了，二人又正在气头上，就分别给两人发消息，请他们冷静下来，并承诺他第二天一早出面解决问题，黄女士和郑女士才在群里暂时“休战”。

第二天，孔德虎先找到在家带孩子的郑女士，对她一个人带3个孩子的辛苦表示理解。见郑女士态度不错，孔德虎才说起前一晚的纠纷，请她体谅邻居，“等你的孩子到了读书的年纪时，是不是也希望家里有个安静的学习环境呢？”孔德虎劝说道，如果孩子想打球，可以在楼下玩耍，而且晚上早点休息对孩子的成长也有好处。听完孔德虎的一番话，郑女士表示以后会尽量约束孩子的行为。

随后，孔德虎又找到黄女士，向她说明郑女士的难处和态度。黄女士也意识到前一晚言语有些过激，于是主动在群里同郑女士言归于好。

“现在楼上的噪音问题解决了，邻里关系和睦了，真是太感谢你了。”几天后，黄女士打电话向孔德虎道谢。

入情入理 处理纠纷很有一套

上个月，朝阳北路30号里小区居民陈先生因为楼上管道堵塞渗水问题，与楼上的王先生争执不休。两人吵得面红耳赤，最终报警处理。孔德虎在入户走访时知道此事后，到陈先生家走访，发现厨房墙壁和屋顶长期被水和污渍浸湿导致发霉，墙皮脱落严重。到了晚上，趁王先生在家，孔德虎又上门把陈先生家的受损情况向他说明，晓之以情，动之以理，陈先生同意当面协商。

第二天，孔德虎约两人在社区调解室碰面。随后，他耐心细致地给双方算细账、讲依据、讲事实、摆道理。最后，王先生表示会尽快维修厨房管道，解决漏水问题，并请工人修复陈先生家的屋顶墙面。陈先生同意了王先生的解决方案，并主动放弃索要赔偿。至此，一场因房屋漏水引发的邻里纠纷得到圆满解决。

类似这样的纠纷，2023年孔德虎共处理了近百起，化解率高达97%。“调解工作不是照本宣科地说出相关规定，也不是和稀泥式的简单说和，而是一个讲究方法和技巧的过程，这个过程充满温度和人情味，当然最重要的还是解决问题。”作为一名拥有12年工作经验的网格员，40岁的孔德虎在实践中总结提炼出了一套高效调解工作法，“调解工作关键在于用心倾听，充分理解，耐心协调。”

孔德虎在调解矛盾纠纷中充分发挥着“润滑剂”的作用，他用脚步丈量民情，用细致耐心服务温暖民心，切实解决群众的困难事、烦心事、揪心事，增强群众的获得感、幸福感、安全感。（文、图/十堰晚报记者 宋楚玉）